Inzichten

Binnen veel organisaties zie je hetzelfde patroon. Zodra er iets misgaat, begint vrijwel meteen de zoektocht naar degene die de fout heeft gemaakt. Iemand heeft de verkeerde data ingevoerd of een stap overgeslagen. En hoewel dat op het eerste gezicht misschien klopt, vertelt het zelden het volledige verhaal.

In veel gevallen ligt de echte oorzaak niet bij de persoon. Het ligt aan het systeem waarin diegene werkt.

Neem een eenvoudig voorbeeld. Een collega voert een datum in het verkeerde formaat in binnen een CRM systeem. In plaats van 15/03/2026 schrijft hij of zij 15 mrt ’26. Een manager ziet het en stuurt een bericht naar het hele team: gebruik alsjeblieft het juiste formaat. Iedereen knikt, begrijpt het, en twee dagen later gebeurt het opnieuw. Andere persoon, dezelfde fout.

Wat die herinnering niet heeft opgelost, is de reden waarom de fout steeds opnieuw optreedt: het systeem accepteert elke invoer. Het is een vrij tekstveld. Was het een datumveld geweest, dan zou er automatisch een kleine kalender verschijnen. De medewerker klikt op een datum en het systeem formatteert die datum direct op de juiste, vooraf ingestelde manier. Geen herinneringen meer nodig. Geen frustratie. Het probleem bestaat simpelweg niet meer.

Dat is wat ik bedoel met het aanspreken van het systeem in plaats van de persoon.

En het gaat verder dan alleen IT systemen. Denk aan de collega die deadlines blijft missen, niet omdat hij of zij lui is, maar omdat de taakverdeling binnen het team onduidelijk is en prioriteiten dagelijks verschuiven zonder structuur. Of de nieuwe medewerker die steeds fouten maakt in een financieel rapport, niet omdat hij of zij onzorgvuldig is, maar omdat het geërfde Excel bestand verborgen formules bevat, inconsistente logica heeft en nergens is gedocumenteerd. In beide gevallen mist een gesprek over functioneren volledig de kern. Het systeem is het probleem.

Een hulpmiddel dat in zulke situaties snel duidelijkheid geeft, is de methode van vijf keer waarom. In plaats van te stoppen bij het eerste antwoord, blijf je doorvragen totdat je de werkelijke oorzaak hebt gevonden.

Waarom heeft de medewerker de datum verkeerd ingevoerd? Omdat hij of zij het in het verkeerde formaat heeft ingevoerd.

Waarom is het in het verkeerde formaat ingevoerd? Omdat het systeem elke invoer accepteerde.

Waarom accepteerde het systeem elke invoer? Omdat er geen beperkingen of richtlijnen waren ingesteld.

Waarom waren die er niet? Omdat het veld als vrij tekstveld was gebouwd.

Waarom was het zo gebouwd? Omdat niemand dat tijdens de implementatie van het systeem heeft ingesteld.

Vijf vragen. En ineens zijn de actiepunten helder. Het gaat er niet om medewerkers te herinneren aan de juiste werkwijze, maar om het veldtype in het systeem te verbeteren. De medewerker was nooit echt het probleem.

Wat dit patroon zo hardnekkig maakt, is dat het aanspreken van een persoon sneller voelt. Je hebt een naam, stuurt een bericht en het gesprek is klaar. Een systeem verbeteren kost tijd, vraagt eigenaarschap en betekent soms ook toegeven dat het ontwerp vanaf het begin niet helemaal klopte. Dat is ongemakkelijk. Precies daarom gebeurt het zo zelden.

Gun jezelf de tijd om te kijken naar de systemen achter het gedrag. Niet alleen de zichtbare systemen zoals software en IT infrastructuur, maar ook de minder voor de hand liggende. Hoe zijn taken verdeeld? Hoe loopt de informatievoorziening intern? Hoe zijn processen vastgelegd? Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt? Dat zijn ook systemen, en ze bepalen allemaal hoe mensen presteren.

De volgende keer dat iets blijft misgaan, stel een paar keer de vraag ‘waarom?’. Het antwoord zal je misschien verrassen.

Neem vandaag nog even de tijd om een terugkerend probleem binnen jouw organisatie te identificeren. Schrijf het op en stel jezelf vijf keer de vraag waarom. Het antwoord vertelt je of het een menselijk probleem of een systeemprobleem is. De kans is groot dat het laatste het geval is. 

Kun je wel wat hulp gebruiken bij het in kaart brengen of verbeteren van de processen binnen jouw organisatie? Dan helpen wij je graag een handje. Stuur een e mail naar info@SBNS-Solutions.com of plan direct een meeting in om jouw uitdaging samen aan te pakken.